「AI・ロボットによるマンション管理に関する調査結果」発表
新築分譲マンション購入・売却検討者21万人を有する新築分譲マンションのセカンドオピニオンサイト「住まいサーフィン」は、「住まいサーフィン」会員のうちマンション購入済みの入居者などに対し、今回初めて「AI・ロボットによるマンション管理」に関する調査を行いました。「住まいサーフィン」は不動産ビッグデータを活用しコンサルティングを行う、スタイルアクト株式会社（東京都中央区・代表取締役：沖有人）が運営しています。
「分譲マンション入居者による管理会社満足度調査」は2009年から実施しており、今回で9年目となります。今回はじめて、人手不足による人件費高騰が続く中、マンション管理に関する業務を「管理費が安くなるならAI・ロボットに任せても良い」、「管理費が高くなっても人間にお願いしたい」など、入居者が「何を受け入れ、何を望まないか」が明らかになりました。
要旨
■共有廊下の清掃などは65％がＡＩ・ロボットを利用したコスト削減を望む
■日常管理に関する相談、リフォーム相談はともに24％と、コスト削減が期待できても望まれない
■ＡＩ・ロボットによる相談サービス提供を行う企業が続くが入居者の要望とアンマッチ
■総合満足度上位企業は「人間による業務」を希望する割合が高い傾向（上位企業と全社平均との差）
（総合満足度1位：野村不動産パートナーズ＋11ポイント、同10万戸未満１位：伊藤忠アーバンコミュニティ＋8ポイント）注１
■顧客満足度が低い企業はAI・ロボットに仕事を奪われる業務が増える可能性が高い
【調査概要】
■調査実施時期：2017年7月22日～31日（Web調査）
■有効回答数：2023
注１：住まいサーフィン2017年9月8日：入居者による第9回「管理会社満足度ランキング」より
【調査結果】
今回の調査では、「相談業務」（理事会運営、日常管理、リフォーム）、「受付・取次ぎ」（外部訪問者、共有設備、クリーニング・タクシー手配など）、「清掃」（共有廊下など）の業務に対して、「管理費が安くなるならAI・ロボットに任せても良い」から「管理費が高くなっても人間にお願いしたい」まで5段階の回答結果を得ました。
5段階の回答結果に対し、「管理費が高くなっても人間にお願いしたい」度合いがもっとも高いものに“＋50ポイント”、以降「管理費が安くなるならAI・ロボットに任せても良い」の度合いが高くなるにしたがい“+25、0、-25、-50”とそれぞれ加重計算を行い、加重平均を求めました。
結果、相談に関する3業務は「管理費が高くなっても人間にお願いしたい」傾向が強く、その他については「管理費が安くなるならAI・ロボットに任せても良い」傾向が強いことが分かりました。
また、管理業務に関する総合満足度が高い会社においては、「管理費が高くなっても人間にお願いしたい」傾向が強く、その他の企業と差があることから、入居者満足度が低い企業はAI・ロボットに仕事を奪われる業務が増える可能性が高いことが分かりました。
また、管理業務に関する総合満足度が高い会社においては、「管理費が高くなっても人間にお願いしたい」傾向が強く、その他の企業と差があることから、入居者満足度が低い企業はAI・ロボットに仕事を奪われる業務が増える可能性が高いことが分かりました。
【考察】
相談には「人に聴いてほしい」という要求が存在すると考えられるため、人間に相談したいという傾向が強く、昨今増加傾向にあるAIによる応答（AIチャットポット）は入居者ファーストとは言えません。
一方、受付・取次ぎなどの業務については、AI・ロボットを受け入れる傾向です。清掃などは家庭用ロボット掃除機の普及もあり、全体の65％が「管理費が下がるなら任せても良い」と回答したと考えられます。
＊この調査結果の詳細は、「住まいサーフィン」でも公開します。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
スタイルアクト株式会社 担当：丸山・北嶋
TEL：03-5537-6333 FAX：03-5537-6334 Email：pr@styleact.co.jp
